根据公安部统计数据显示，2018年上半年，驾驶人数量仍呈高速增长态势。截至6月底，全国机动车保有量达3.19亿辆，2018年上半年新注册登记机动车达1636万辆，高于去年同期1594万辆的登记量，其中汽车保有量达2.29亿辆，2018年上半年新注册登记汽车达1381万辆。机动车驾驶人数量达3.96亿人，新领证驾驶人1325万人。

而与汽车保有量增长相关的便是售后服务质量。当汽车逐渐成为人们的生活必需品，而后期服务质量问题便日益凸显，汽车保养的过程中，车主与4S店的关系是信息不对称的，4S店在汽车保养项目以及送保时间等方面，拥有更多的主动权。对于车主而言，简单、快捷的售后服务体验是最迫切的需求。

7月31日，J.D. Power （君迪）2018中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）正式发布，结果显示服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

此外研究显示，虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户，但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）表示：“毋庸置疑，今天这个时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

事实上，在汽车设计、研发等前期营销阶段，数字化体验是车企与经销商做得最好的服务，然而在售后方面，经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。

根据研究结果，消费者在寻求经销商帮助时，有只有13%受访车主通过数字化渠道（包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆保养/维修59%车主依旧选择电话预约的方式。

这也就解释了，为什么数字化体验的满意度相对较高，但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。因为采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。

目前，J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）已经持续18年，研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子包括“服务启动”（21%）、“服务顾问”（19%）、“服务质量”（22%）、“经销商设施”（20%）和“服务后交车”（18%）。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

本次研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主，测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。

在豪华车细分市场中，奥迪以774分的成绩获得唯一五星评级；豪华车市场平均分为756分，属于三星评级。

在主流车细分市场，长安福特、大众和北京现代分别以737分、735分和730分的成绩获得五星好评；排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）；而主流车细分市场平均分为704分，属于三星评级。

此外，根据研究发现，今年的行业总体得分（710分）仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。行业总体汽车售后服务满意度微增长。

并且，非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质，正在提升客户满意度。与2017年相比，车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分计）。

随着汽车后市场的发展，以及消费者对售后服务高品质的要求，授权服务站即官方4S店不再是车主保养维修的唯一场所，因此汽车经销商不仅需要提升自我品质来吸引消费者的主动投保服务，还需要与外界非授权服务站相竞争，博得消费者的信任和满意。