“不辜负”，当长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海大声说出对用户的这种承诺时，我的内心一紧，佩服这种勇气，既为用户高兴同时也在想，能做到吗？

长安马自达马博士启动仪式

简单的三个字，说出来容易，做起来有多难相信我们都清楚。对于汽车这种大宗消费品而言，这样的“不辜负”不单意味着要给消费者提供高品质可信赖的产品，还要在售后服务上解决用户的后顾之忧，甚至在出现纠纷遇到从法理层面并无责任之时也要尽最大可能帮助用户，挑战之大可想而知。

覆水难收，却也是长安马自达发自内心的承诺，也是一直这么做的。现在，“马博士”登场，这是一个无所不能的服务用户的化身，也是一个个生动形象，无处不在，贴身服务用户的真实人物。它涵盖从售前、售后到汽车生活的方方面面，长安马自达希望借此来进一步提升服务用户的能力。

产品不辜负，特色精品战略

在愈发竞争激烈的中国汽车市场，“特色精品战略”是长安马自达的核心竞争力，也是在目前市场环境下结合马自达自身情况以小博大的利器。

长安马自达销售分公司 执行副总经理王金海

王金海介绍说，“特色精品战略”的特色是对企业的定位，也就是不追求规模，但熠熠生辉，能给用户卓越的体验，令人印象深刻；精品则是对产品的要求，车型不在多却要精，要经得起时间的考验。

精品车型之一昂克赛拉曾创下年销14万辆的记录，至今仍是万辆俱乐部成员。凭借不断进化的“魂动”设计、丰富的智能安全配置以及舒适与运动完美融合的驾控表现，新昂克赛拉重新树立了运动型中级轿车市场的地位。

与昂克赛拉组成“魂动双子”的另一款车型CX-5，流畅的外观设计、创驰蓝天技术，以及良好的驾控感受让它成为合资SUV当中颇具个性的一员，上市四年依旧保持热销势头。长安马自达汽车汽车销售分公司市场总监曹挺向大众侃车介绍说，今年下半年长安马自达将对CX-5进行换代升级，产品竞争力将继续大幅提升，同时还会引进CX-3以及7座SUV，为年轻消费者提供更多选择。

笔者的两位同事恰好是这两款车的车主，在他们看来，独一无二的魂动设计、先进的创驰蓝天技术以及良好的操控性和品质是他们选择马自达产品的重要原因。而从论坛上的车主反馈看，一旦用户选择就会深深上爱上马自达这个品牌，陕西一经销商告诉笔者，创驰蓝天技术让马自达的口碑提升很多，从而带动了长安马自达的快速发展。

精神不辜负，用户+思维

在产品越来越同质化的今天，用户买车不再是产品单一层面的认可，还有很重要一部分品牌因素，也就是与自己的情感特质相符。正因如此，长安马自达在经营上践行“用户＋”思维，也是确保长马每一个行动执行落地的出发点和衡量标准。在这个标准中，用户始终是第一位的。也就是在满足用户“物理性”需求（精品车型）的基础上，不断为粉丝、用户带去精神上的愉悦感。

长安马自达销售分公司 市场副总监曹挺

2016年，长安马自达扎实践行“用户+”思维，举办了一系列以用户为核心的活动，如“粉丝盛典”、“粉丝沙龙”、“车神驾到挑战赛”等，并且发布了“粉丝会员计划”，推出了“全生命周期客户关怀”理念，为用户带去了更加实惠的拥车生活。

2017年，以新昂克赛拉上市为契机，长安马自达继续举办以公益、环保、文化为主题的“驭马自由行”活动。曹挺强调，这纯粹是一个用户层面的互动活动，不带有任何功利色彩，每年举办8场经销商组织300场，参与的车主近万人，他们乐在其中享受精彩汽车生活。这些人特立不独行，低调不乏激情，有激情却不张扬，这也正是长安马自达的品牌主张——动感激情。

在这个参与的过程中，用户对马自达的品牌文化也有了进一步的了解，并成为长安马自达的忠实粉丝,从而间接并乐意进行口碑、人际扩散以及良性的问题反馈和响应机制，这也是口碑营销的一部分，将在长安马自达未来的发展过程中扮演重要的角色。

服务不辜负，马博士全生命周期关怀

用户是上帝，这是所有企业都明白的道理，如何才能更好的服务好用户是王金海一直思考的问题。今天，长安马自达给了解决方案，那就是推出“马博士”服务品牌。目的是促进经销商与用户的有效衔接，服务好终端市场。“这是一场战役！”曹挺坚定的说，马博士将会根植用户，是一个全方位心路历程的行动。

每个车企都有自己的售后服务品牌，与众不同的是，马博士不仅仅是在售后方面的用心答疑、维保，在购车咨询、金融方案定制、营销活动及社区建设上也会全方位贴心服务，强调的是全生命周期关怀。

在马博士启动仪式现场，来自西安的第一个代言人在谈到服务客户时激动的说：“把客户的车当成自己的车修，就没有修不好的车。”

自成立之初，长安马自达就制定了“全程关怀”的服务理念。"全程关怀"是指从顾客购车开始，在使用过程及维修保养过程中，长安马自达将带给用户无微不至的关爱。长马也举办了很多饱受客户好评的售后服务活动，如“爱马进行时”等。

马博士的“全生命周期客户关怀”理念则是对“全程关怀”的延伸和深化，长安马自达认为，客户与企业关系存在一个生命周期，为客户尽可能提供越来越多的服务即是增值性的。

正如王金海所言，从传统生产制造型企业到战略经营型企业的转型，从以产品为导向到以客户为导向的转型，是一个比较漫长痛苦的过程。

亘古不变的道理是，谁能拥有客户，谁就能拥有未来。

如何才能拥有客户？不辜负客户的期望！