8月31日，成都车展媒体日，大众侃车&汽车周刊直播间邀请到了宝能汽车副总裁、观致汽车高级副总裁蔡建军，围绕新观致的变化、新体系的打造、未来布局等方面展开对话。

以下是采访实录：

大众侃车：今天邀请到了宝能汽车副总裁观致汽车高级副总裁蔡建军先生，和大家打个招呼吧！

蔡建军：各位大众侃车的网友大家上午好。

大众侃车：今年北京车展观致汽车提出了新观致，目前观致和以前有什么样的变化，有什么新的感觉？

蔡建军：新的团队运作是今年3月份开始，在今年北京车展提出来叫新时代、新观致、新主流这样的新的宣言，在这样的一个大背景下，未来什么是新时代，什么是新观致，什么是新主流，做了大量细致的工作。有人说它新在哪里，我认为如果单纯从观致来讲，过去观致一直是中国品牌高端的探索者，应该说是中国品牌在高端之路孜孜不求的追求者，我们始终没有放弃中国品牌高端定位这样一个初心，我们的初心没有变。在这样的一个大背景，中国的高端品牌定位走这样的高端之路，我们也适应整个市场和时代的变化。所以在这样一个新时代，宝能在去年12月份入住观致以后，按照制造宝能、科技宝能和民生宝能大的背景下，我们鲜明的提出了三个“新”。这里重点讲一下新观致，新在哪里？首先是初心，尤其是我们坚持整个的品质，可以这样讲，过去如果消费者在谈到观致或者是选择观致的时候认可的是观致这部车是一部好车，那么新的观致提出了，从过去造一部好车是远远不够的，因为过去的观致销量不够，路上的车不多，消费者看不到更多的车，当然也有非常了解观致品牌的一些拥戴者的追随，包括一些媒体的好感。所以新观致提出来从造一部好车到造一部好卖的车这样一个变化，这就对整个体系提出了挑战，整个的供应体系、制造体系包括营销体系，以及团队来讲都提出了更高的要求。在确保产品品质的基础上，大家知道汽车之家新车质量评选，我们始终排在中国品牌的第一，口碑是没有问题的，所以新观致提出来要造一部好卖的车，尤其是对营销提出了一些新的要求。从过去的1—7月份数据变化来看，我们已经实现了36639台的销量，同比过去已经是四倍以上，通过这样的量让我们整个的业务已经进入了一个新的常态。通过每个月5、6千台车这样的爬坡以后，把新的观致体系做了一个重新的梳理，让我们整个业务运营重回正轨。

大众侃车：你刚才说了销量，之前我们每月都写有稿件，在这五年的变化非常之大。

蔡建军：尤其今年汽车下行的情况下，观致是一气呵成，一行而上，这个背后新观致的变化有几点：

第一，从营销体系做了一个重新的梳理，无论是从组织构架来讲还是在业务运营端都做了重新梳理，按照更加扁平、按照重心向下重心向外围绕矩阵式的方式下沉，把内部的机构做了精减，内部的机构和外部五大战区做有效的结合，甚至把销售公司整个管理团队和五个大区的业务目标业务运营都做了一个结合，每个副总负责一个区域，直接把这样一个战线从后方延伸到前方。

第二，对渠道做了重新的梳理，过去我们最重要的短版就是渠道数量渠道覆盖量不够，我们重新对网络做一些规划和梳理，重点发展对网络覆盖不够的区域，尤其是通过集体招商，6月份的集体签约，8月份集体签约，两次集体签约增加了新的网络有80多家，第一批50多家，第二批30多家，形成了我们作为一个中国品牌如果要达到10万台网络的基础，至少要200家以上的网络，我们的经销商在这个月已经突破了200家，过去3月份之前也就100多家，还有网络运营质量不高的网络，所以做了优化和调整，这是重构网络体系。

第三，重构厂商关系，过去和现在我们感觉到一个品牌能否走得远，更重要的是和你的合作伙伴关系是否更加紧密，这样一个新时代，尤其是近年车市大环境不好的情况下，厂商关系是否紧密变得尤为重要。

所以我们定期和经销商之间的互动，形成了核心的一些，无论是业务层面、政策层面还是整个销售管理层面、售后层面，包括网络开发层面，要和经销商形成互动，大家互相交流，围绕市场，围绕经销商关心的一系列的话题，让经销商的联系更加紧密，包括日常的管理等一些比较常态化的营销，没有什么捷径，就是反复做。

我们组建了一支专门的团队，和经销商一起商量，形成行之有效的流程 ，通过这样的模式来增加我们的销量，来快速提升整个量的增长，应该说我觉得过来以后基本上是围绕从体系的重构，对整个团队的组建，组织的优化，包括渠道的发展，要全力开展，围绕终端对团队的激励，调动经销商、区域经理，管理者的积极性，做基础性的工作，目前来看事实证明在今年大的环境下，一方面我们抓渠道的发展，有经销商体系的成长，另外还要探索新的模式，例如新的零售模式，对于观致来说，我们一定要寻找既符合品牌的调性，同时又要和消费者靠得很近，走得很近，甚至来打动消费者心智的一些做法。

我们专门成立了一个部门叫客户经营部，最重要的就是要跟老的客户形成这样的互动，包括邀请老的客户走进工厂，走进整个品牌，让这些老客户通过他们的声音做品牌的传递，去影响身边的消费者，金杯银杯不如客户的口碑，让他们了解在产品生产制造如何确保产品的质量。

所以今年在品牌宣传这一块，一方面树立宝能入住以后，让大家认识观致是宝能旗下的品牌，同时围绕“大观天下，能者致远”这样大的品牌宣传语，来重新树立整个观致汽车整个品牌的形象，其中核心围绕客户，围绕整个品质的力量，邀请全国的媒体朋友走进工厂，进去了解观致，让客户形成信赖，让媒体认识和认同，我相信不管整个大的环境在哪儿，对观致来讲会受到影响，但是如果我们坚持在基础方面深根，精耕细作，围绕终端决战终端，在渠道不断的建设过程当中，要探索新的营销模式，比如新的零售，比如说过去和弹个车签战略合作，也在和神州租车做探索，包括你们这样的品牌，和这些平台的合作，借助平台的发挥可以接触到消费者，把这样的营销行为更加的执行落地。

大众侃车：其实刚才说到网络跟经销商沟通的事情，这还是观致很先进的一步。

蔡建军：实际上厂商关系合作营销近20年，厂商这种关系看似变化，实际上没有变化，实际上经销商投资品牌必须赚钱，消费者拥有这个品牌，他觉得他买得值，超出他的预期，作为品牌的运营方作为主机厂，一定要让品牌得到有序的经营、有序的发展。让客户满意，让经销商赚钱，让厂商发展，客户、经销商和主机厂，是铁三角。

大众侃车：其实我有一个问题，对观致这个品牌对我们的印象特别深，无论是之后提出一些高端品牌，从现在来讲观致整个产品线跟现在的，无论是说传统的产品还是说真的竞争对手，我们主要的核心竞争力在哪一块，通过未来或者是现在的产品，大概的阐述一下？

蔡建军：4P最重要的就是产品这一块，产品最核心的竞争力，我认为大家看一看这几年走过的路径，无论是中国品牌集体向上，走的有一条路就是品质之路，唯有把品质抓到极致，唯有让品质来打动消费者，才能让品牌走得更远。

所以观致过去十年大家都看到，我们应该说在获得了无数国内外大奖，尤其是国内设计层面，德国的空间设计大奖还是在安全方面，尤其是安全，这些都是消费者可以感知的东西。包括我们用的一些材料，我们基本上的供应商60%以上都是合资品牌的供应商体系，今年6月22号，专门召开了观致汽车的供应商大会，实际上我看到的供应商基本上都是合资品牌的有真才实料的，我们在终端展示的时候，实际上我们把拥有合资品牌甚至更高级的供应商都在终端做了一些展示，给消费者进行传递。你刚才讲的核心竞争力，我觉得对于观致而言要让我们走得更远更长就是围绕品质，所以我们最近提出叫品质的力量会让我们走得更远。

大众侃车：MILE计划不太熟悉，请您介绍一下？

蔡建军：MILE是北京车展推出的叫新观致里程碑计划，MILE是四个英文的缩写“M、I、L、E”，代表了叫多功能化、新材料化、高智能化、新能源化，对于观致来讲围绕这样的四化，按照这个方向推出了MILE计划，也代表了新的里程。

这里面的方向有几个，在新能源方面的探索，这一次成都车展带来了MILE1的概念车，无论是造型还是设计还是配置都代表了未来研发的方向。

比如说整车，让整车轴距变得更长，车身更轻，材料用的是碳纤维，让车身变得更轻。整个百公里加速达到4.2秒，最高时速可以达到255km/h，是一个两门超跑的电动跑车，最大续航里程达600km，整个是一种高性能的一款车型。同时这个车也采用了5G的技术，包括AI助手的应用，不仅解决客户在车里的交互，同时也关注你的生活，比如你到哪里去，在生活方面会给你提供更丰富的互动。包括这个车无论是造型，很多的消费者在北京车展展出以后，很多人说这款车是最接近量款车的车型，所以这款车在中国获得了唯一概念车的大奖，所以MILE这个计划的概念车代表了未来产品的发展方向。

大众侃车：其实在营销和服务方面，可能好卖的车跟营销和服务很有关，未来观致在营销方面的举措，包括整个服务体系的建设，现在大概是处于什么样的程度？

蔡建军：过去观致最大的痛点和短版就是网点比较少，首先我们要解决这一批老的客户的痛点，尤其是在服务上。要做快速反映，来满足客户的一些响应和需求。

所以除4S店之外还有中央维修工厂，首家中央维修工厂在上海开业，解决了客户的抱怨。另外加上快修店的模式，接下来整个网络的形态有几种，第一种是4S店传统的模式，第二就是城市展厅，商圈店，还有就是叫迷你城市展厅，有品牌体验的功能，有展示的功能还有消费者可以互动的一些功能，应该说这几种形态叫1+X，1代表一家4S店，X就代表模拟展厅，这样的一些分销体系。所以说从渠道到售后服务，当然售后服务提出六年十万公里的保修政策，因为我们对自己的品质还是很有信心，人家说终身免费保养，和六年十万，看似有差异，实际上六年十万跟那个不一样，终身实际上是对某一些部件进行保养，那六年十万真正的服务消费者的需求。

另外加大对终端服务人员的培训，包括接下来紧接着做快修快保30分钟，一次性保养就到位，也就是说一个小时之内肯定能解决，力图30分钟。第二个，实际上我们在服务这一块，定期的做一些养护课堂，对日常的保养，对消费者做维修保养的一些教育，跟他们做沟通。尤其是服务，坚持同城有一些地方几个小时到位，再远一点一天，再远一点实施空运的模式，来解决客户的痛点。

马上建立自己的CM系统，来关注客户的一些抱怨和投诉，同时客户经营部，就这个团队围绕从客户整个的产品生命周期，保姆式的进行呵护，我们实际上把这个端已经延长到整个授权端，包括做一些数字化展厅，从选车开始到买车，到最后整个价值链形成很好的闭环，直至消费者买第二部车的时候换购的车都要选择我们的观致汽车。

我相信服务其中一点就是要用心，用心去服务，换位去服务，站到客户的角度上来想客户想要什么，同时要超越客户预期的服务。

包括最近推出叫观致镇，因为有一些网点很小，移动的服务车延伸到观致镇这样的区域去服务，可以做一些日常的维修保养，移动的非常的便利，一定要贴近客户。当然作为新观致，我们刚过来4、5个月，这些东西有的在实施当中，我相信今年年底都会到位，当然也会对现在整个的体系会做大量的培训，变得更专业、职业。

大众侃车：谢谢蔡总。