“我希望大家提起雷克萨斯的时候就会想到服务，一说到服务大家就会想起雷克萨斯。”
9月26日，2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在花城广州落下帷幕。当天，雷克萨斯中国副总经理永田和彦也亲临现场，并在接受媒体专访时对我们说了开头的那番话，语气中充满着自信和喜悦，同时也透露出几分对未来的期待。
在与我们对谈时，永田和彦说了很多句感谢，感谢中国用户对于雷克萨斯的长久青睐。而关于人才培养，客户信任，未来动向等话题，永田和彦的言语间也凝结着客观而又审慎的思考。
如果说，一以贯之的工匠精神锻造了百万用户对于这个品牌的热切信任，那么今后的雷克萨斯也绝不会让它有丝毫降温。
对于现代企业来说，每一位员工都是一笔宝贵的财富，而全方位、持续性的职业素养与技能培训就像打磨金子的锤与锉，几番磨砺，才能让其光芒尽显。一向重视本土化人才培养的雷克萨斯自然深谙这一点，其采用的人才培养体系被形象地称为“金字塔”，从底层到中层再到高层，构造系统且全面。
处于基层的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，通过与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，丰田及雷克萨斯在中国的经销店获得了大量优秀的骨干人才。毫不夸张地说，前者所扮演的角色，几乎可被视作汽车售后服务界的“黄埔军校”。
处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制。自2013年起，雷克萨斯便在全国经销商范围内导入了这一体制，新员工在入职后就可以在店内接受一般维修、服务顾问等科目的全面培训。
为了检验培训效果，雷克萨斯还会进行一年两次的认证考试以及不定期的经销商现场调查，那些经过入门级别认证的人员则会根据业务需求接受更高级别的培训，包括服务顾问主管培训、一般维修或钣金喷漆主管培训等。届时，他们将接触到更深层次的理论和技巧，其服务意识和业务能力也将更上一层楼。
处于“金字塔”顶端的便是一年一度的售后服务技能大赛，很大程度上代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。
永田和彦向我们介绍，为了参加比赛，这些在平日工作中担任服务顾问和技师的选手们，会放弃工作之外的个人休息时间，不断地磨练自己的技术和技艺。一场比赛对于他们来说，其实也是一次个人技能大踏步提升的过程。
事实上，在来到广州进行总决赛之前，参赛选手们均已经历了5个多月的重重选拔，最终留下的18名精英才有资格站上舞台并接受最终检阅。同样地，雷克萨斯中国的所有经销商也在一轮轮预赛、复赛的过程中互相切磋并取得了共同进步。毕竟，只有在优秀选手、经销商的示范作用下，售后人员整体的技术技能和服务品质才能得到最大限度的提升，最终赢得客户的信赖。
而在笔者看来，这场连续举办9年的活动，其更加感性的意义在于让更多人了解到：雷克萨斯不仅是一家生产、销售汽车的企业，更是一家培养人才、创造价值的企业。
在当天的比赛现场，向来在品牌宣传片上惊喜频出的雷克萨斯还放出了一支关于“钥匙”的感动视频，以一对父子的隔阂与谅解作为主线，将雷克萨斯售后人员用真心换取车主信任的待客之道完美融入其中。
共鸣也是显而易见的——现场摄像机镜头扫过之处，许多参赛选手都悄悄落泪了。最重要的是，这样的故事每天都在雷克萨斯上演着。
在日语中，“おもてなし（Omotenashi）”指的是“待客之道”，你也可以将其引申为：不浮于表面的态度而发自内心的礼节。这个高度概括了日本民族精神的单词，也被顺理成章地镌刻在了雷克萨斯的企业文化中。
正如雷克萨斯在售后服务中坚持的“3S精神”所表述的那样，正确+亲切=信赖。在雷克萨斯的经销店里，笑脸与无微不至的关怀几乎随处可见，不论是销售、售后服务人员，还是店内的洗车员、保安、茶服，他们都在抱着同样的理念为顾客进行服务。
令人惊讶的是，对于那些拥有老车型的车主，雷克萨斯也做了万分周全的考虑。以一台停产10年的车型为例，雷克萨斯会保证这台车10年间的所有零部件都能顺利提供给顾客。而对于那些停产超过10年的车型零件，雷克萨斯则会根据顾客的需求重新开启生产，后者唯一要做的不过是耐心等待而已。
不难看出，相比BBA，许多雷车的用户都有着近乎偏执的品牌粘性。从细节不难看出，答案无非就是高度的信任。
今年6月，随着一台LS 500h被交付到用户手中，雷克萨斯在华累计销量迈入百万大门，对于一个坚持纯进口的豪华品牌来说，相当不易。尤其是在颓靡之势不断蔓延的中国车市，这称得上一张异常耀眼的成绩单。
在一片逆势中高歌猛进，除了高质量的产品、高水平的技术打底，高标准的售后服务自然是雷克萨斯相比其他豪华品牌最独特的优势。如何将这种优势持续并发扬光大，无疑成为了雷克萨斯接下来的工作重点，就像雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁所说：“百万台只不过是一个里程碑，对于雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。”
永田和彦则用生动的一句话表达了雷克萨斯“持续改善”的意愿：“今天一直要想着明天的事，明天要想着后天的事，只要你心里永远有一颗保持不断向上或改善的心，这才是最重要的。”
举例来说，为了契合近年来热度不减的“互联网+”、“物联网”等概念，雷克萨斯中国也提出了“LEXUS车联网战略计划”，旨在充分利用车辆大数据，在顾客、经销商和厂家三者之间建立更加紧密的联系，推进服务数字化。
依照惯例，经销商会每隔4.8个月邀请顾客进行一次免费保养，而通过车联网战略的诊断报告，保养方案就可以更加有针对性地进行制定。今年10月后，经销店可以通过后台数据了解到顾客在踩油门、踩刹车时的驾驶习惯，从而在他们到店时给出个性化的保养和用车建议。明年年初，雷克萨斯还将在e-LEXUS CLUB上线自我查看功能，顾客不仅可以自主了解平时的驾驶习惯，还可学习到故障灯含义及应对措施等实用小知识。
再如，随着汽车后市场的发展，“途虎养车”等一众新兴售后服务APP异军突起，面对这些新生力量，雷克萨斯“金字塔”式的耕耘仿佛显得颇为老派。那么，这家企业究竟能否跟上瞬息万变的时代步伐？这无疑是每一位雷克萨斯用户都十分关心的问题。
对此，永田和彦坦诚地表达了自己的态度：“新兴行业的出现是很自然的。对我们来说，这是一个挑战，同时也是一个非常好的机会。”
在他看来，依托雷克萨斯自身的免费保养政策，雷克萨斯坐拥业内屈指可数的顾客维系率。不仅如此，没有谁能比雷克萨斯的技师更加熟悉自家的车辆（包括技术含量极高的混动车型）。
新兴的维修品牌固然可以为顾客提供更加迅速的服务或是更有竞争优势的价格，但雷克萨斯也从未停下进化的脚步，功能不断完善的e-LEXUS CLUB就是很好的证明。
最重要的是，雷克萨斯经销店的服务人员都将顾客当成家人一样对待。可以说，“以心至诚”的待客之道，是雷克萨斯区别于所有竞争对手的最大不同。
如今的中国正经历着前所未有的变化，不单体现在社会层面，更体现在人们的心理需求层面。作为企业，只有找准定位，持续改善，才能不断为顾客带来超越期待的体验。
而这正是雷克萨斯一直在做的。
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