消费理念的转变，将买车这件事儿，从“过日子”的标准提升到选择一种“生活方式”。在这一趋势下，汽车产品的核心竞争力也从产品本身转移到品牌、服务、理念这些更加有温度、有态度，更加贴合人性的战场，注重售后服务的品牌逐渐开始发力。

2018年1-8月累计销量超过10万台，比去年同期增长17.6%；整个汽车市场寒意萦绕的8月，销量17675台，领跑中国车市二线豪华品牌阵营，同比增长59.2%。

这就是价格始终坚挺，民间满意度比例最高，产品实力不俗，圈里俗称“闷声发大财”的雷克萨斯。

在市场竞争日趋激烈，生活节奏不断加快，消费理念越发难以捉摸的时代，消费者愿意为坚持进口且不打价格战的雷克萨斯买单，它到底有怎样无可替代的服务水平？

正确、亲切的服务，赢得客户信赖

雷克萨斯的六字服务理念直白而简单：正确、亲切、信赖。简单如斯，却下了真功夫，深功夫。

2018 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛启动

人才的培养

中国本土的人才培养与标准化的作业及改善，是“正确”二字最好的阐释，雷克萨斯人才的培养甚至可以说“从娃娃抓起”。与职业院校合作的 T-TEP 项目已开展24年，合作院校达32所，遍布全国各地。通过系统性教学资源与培训标准，建立了“金字塔”式的人才培养体系，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店培养出2万余人的骨干人才。

专业的培训

相比目前国内非常多4S店、定点维修店的随大流、差不多都行的现状，经过雷克萨斯中国专门为经销商所提供的包括技术培训、管理者服务管理培训以及涵盖售后服务工作层面等方方面面的专业化指导，雷克萨斯整个的售后服务体系，标准都极为统一，且水准很高。所有培训使用全球统一的课程体系及认证讲师，其中涵盖了一般维修、钣金喷漆以及服务顾问等专业培训。

零件科目比赛

而针对混合动力服务，雷克萨斯也专门开发了相关课程和教材，在售后服务层面，选择混合动力车型的客户也拥有与众不同的售后服务体系。

雷克萨斯在业内率先为客户提供4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，为豪华汽车市场树立了全新标杆。针对2012年7月以后生产的ES 300h、2012年12月以后生产的LS 600hL、2014年10月以后生产的NX 300h、2015年10月以后生产的RX 450h、2016年2月以后生产的GS 300h/GS 450h、2017年11月以后生产的LS 500h和2017年12月以后生产的LC 500h等智·混动车型，LEXUS雷克萨斯还特别为其动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺，以周全的考虑免除消费者的后顾之忧。对于车辆超出免费保修保养期的消费者而言，还可以通过“LEXUS雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。

2018 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛颁奖典礼

良性的竞争

2018年9月28日， 2018 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在上海圆满落幕。来自全国36家经销商的48位选手进入最终的决赛，围绕“智·混动”主题展开巅峰对决，通过实操环境下的多重选拔，展现汽车售后服务领域工匠级的精湛技艺。

这也是雷克萨斯连续8年举办售后服务技能大赛。作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台与形式，该比赛通过不断创新的比赛形式，通过良性竞争鼓舞激励售后服务人员相互切磋、交流，充分认识并将雷克萨斯正确、亲切、信赖的服务理念执行下去。

位于“金字塔”式人才培养体系顶端的该项赛事，代表了雷克萨斯售后服务与技术的最高标准，选手们的专业知识水准与综合素养得到了全面的检验。通过零部件、保养及诊断等比赛科目的设置，参赛选手们将理论融于实践，以丰富的经验、高超的技艺和精准的时间把控，展现了雷克萨斯中国标准化作业和改善活动，以及人才培养成果。

保养科目比赛

标准化的作业与改善，产品与理念并行

除了每一位负责售后服务的工作人员通过每年的比赛进行技能上的比拼，雷克萨斯在大的经销商层面也同样拥有极高的评价体系。截止到2017年底，获得日本丰田汽车公司的BP Kodawari认证的已有11家经销商，而在2018年这一数字将有所提升，计划导入10家的经销商认证工作。

尤其是在钣金维护方面，雷克萨斯中国将结合全球标准，并根据本地市场与客户需求，专门定制版金业务的标准流程，从安全、品质、交付日期方面进行严格监管，充分达到4S的标准。除此之外，在一次性为客户排除故障方面，雷克萨斯的经销店也专门建立了标准的维修流程，继而充分提升经销商店的业务能力。而该项目认证，截止2017年底，全国已有30家经销商获得，2018年底计划再导入20家经销商店的认证工作。

诊断科目比赛

除了产品本身高标准、服务的高标准之外，雷克萨斯在企业社会责任，或者说身为地球成员的一个组成部分，在环境保护层面，雷克萨斯也同样非常重视。

在汽车的设计研发之处，就本着更清洁、燃油效率更高的目标去设计发动机。通过运用环保再生材料，回收并处理车辆废品等行为，努力降低汽车生命周期内对环境所造成的影响，并积极开展环保主题的行动，宣传车载减负的环保效果，推广怠速启停优势以及节能减排的驾驶技巧。

有温度、有态度 坚持对客户的关怀与关爱

拥有严苛且高尚的生产研发理念，拥有一套标准、正确售后服务体系的前提之下，雷克萨斯对于每一个选择自家产品的用户都报以极高的人文关怀。建立在“正确”的基础上，雷克萨斯的员工、经销商以“亲切”态度展开售后服务工作，或许才是更多消费者愿意选择它的原因。

定期展开全国性的客户关爱服务活动，在换季及特定时段为客户提供各种特色服务与商品；经销商结合地域与产品特性，结合客户兴趣、需求展开维系活动；通过各种传播、普及产品特点，了解客户的心声，进而自我升级、改善。

种种行为，皆是雷克萨斯人围绕“正确、亲切、信赖“等为核心的服务理念进行工作的开展。

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁致辞

侃车点评

正如雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生所言，中国汽车市场在持续急速的扩展中，进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅仅是车的品质，顾客对于服务质量的需求也日益增高。雷克萨斯在'顾客第一、经销商第二、厂家第三'的理念下，以先进的全混动科技和以心至诚的待客之道为核心，持续强化品牌影响力。

服务成为汽车品牌核心竞争力的趋势，不言而喻。随着中国汽车保有量的快速增长，一二线城市换购率的不断增加，有一套完善的售后服务体系，有一套更加贴合人性的服务理念，才能在竞争越发激烈的市场中立于不败之地。雷克萨斯“正确+亲切=信赖”的服务理念，确实为各个汽车品牌在中国汽车市场售后服务层面起到了榜样的作用。