近两年，蔚来、理想、小鹏等众多造车新势力兴起，也在国内汽车市场迅速席卷一场名为“用户运营”的竞赛。什么是用户运营？为什么需要用户运营？如何开展用户运营？如果你到现在都还没弄清楚这些问题，那么，对于现在汽车行业正在开展的一系列围绕用户为中心开展的行动，可能会感到难以理解。

而在刚刚过去的周末，长安汽车在粉丝盛典活动上正式发布全新服务品牌UNI Service。这正是长安汽车用户运营的一个大动作。

早在今年8月，长安汽车就在智博会上发布“新汽车 新生态”战略，里面明确提出，将以新服务增添新体验。而现在发布的“UNI Service”，就是长安汽车用来为用户增添新体验的“新服务”。

根据长安汽车总裁王俊现场所讲，UNI Service将不止有线上线下全场景融合的创新业态，还会提供智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的高体验服务场景，将通过线上和线下无缝连接的全新服务业态，为长安汽车2000万用户带来有温度、个性化、超预期的极致服务体验。

具体来看，线上体验方面，UNI Service将整合车机端、客户端、顾问端、厂端，打通全链路、全服务场景，为用户提供高效便捷的服务体验。

通过这样的整合服务，用户只用APP即可完成预约停车、预约洗车美容、预约快修快保等预约服务，像预约家政服务一样便捷，不用再采用传统的打电话预约或去4S店排队等待。

同时，有了UNI Service，像车窗、天窗、车灯未关这些用车异常，将由“智慧云诊”服务以手机APP的形式主动通知用户，保障用户用车过程的安全。

官方目前发布的6项用车异常提醒和7项用车故障提醒服务，涵盖车门未关好、车门忘锁、天窗未关好、车窗未关好、车灯忘关、防盗触发六大场景和发动机、变速器、防侧滑系统、ABS、助力转向、无钥匙进入、安全气囊系统七大系统，被动服务升级为智慧主动式服务。

长安汽车王俊表示，在2021年，“智慧云诊”已为三个车型（UNIT/UNIK/CS75P）5万名车主推送累计20万条提醒信息，未来将普及更多车型。对于车企都在提的线上服务这块，UNI Service已经具备智能基础和可靠的用户应用经验。

那当然，在智能化不是新鲜事的今天，有各样线上服务对消费者来说都不稀奇，这次长安汽车发布的UNI Service，比较吸睛的还有对线下体验进行的创新，有新增品牌体验空间、工坊、自造空间三种全新服务业态。

首先，品牌体验空间位于城市核心生活商圈，将为用户和粉丝提供多元化周边服务，如在店内给孩子举办一场与众人分享快乐的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI 咖啡稍作休息，成为客户逛街休闲的“根据地”。

其次，区别于其他体验店，UNI Service还依托品牌体验空间布局工坊，为车主提供便捷高效的用车服务。让用户在逛街同时，就能进行洗车、美容以及基本养护服务，让客户不用为服务等待，不影响用户的正常生活，节约时间。

在以往，在核心生活商圈建品牌体验中心，是只有新势力汽车才配备的服务。UNI Service在核心商圈布局具有品牌标志性的品牌体验空间和工坊，是与传统4S店选址远离城市中心完全不一样的做法。

而通过这样的品牌体验中心与客户建立起来的连接及用户得到的心理满足感，也是此前传统4S店不可比的。这是在主动走进客户生活圈，以用户为中心。

现在，在重庆、南京、青岛、北京、长沙5个城市的UNI Service品牌体验空间都已经建成。

最后一种自造空间则呼应的是现在越发流行的“改装潮”。要知道，现在的用户不仅喜欢有个性的车，更喜欢亲自上手来一场极客改装。

UNI Service将自造空间定位为车辆改装中心，在这里用户可以直接与改装大咖沟通，甚至脑洞大开亲自为爱车勾画蓝图，由工程师将创意变为现实。有官方亲自上阵作保障，改装爱好者改不仅尽兴，还能安安全全、合法又合规地上路。

三种服务业态，正在让长安汽车服务的用户全生命周期拉长，从“买卖用修服”延展到“营改拓”，为更多元用户群体的需求提供不止于车的服务，这也与长安汽车讲到的为用户提供“极致服务体验”是紧紧呼应的，也在让UNI Service这个脱胎于UNI这个年轻化品牌的服务更有能力与年轻人对话。

除此以外，长安汽车此次还升级了“诚信服务五大承诺”，包括在价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业、安心出行五个方面。这与2019年刚推出的“知音伙伴计划”，有了大幅度提升。

其一，价格透明。新承诺在原来整车、备件、上牌服务、工时等服务中公示收费价格及用途、绝不加价及捆绑销售的基础上，新增保险、金融贷款的价格明码标价的承诺，还对违规行为列出处罚措施：当新车价格不高于官方报价，加价部分10倍补偿，并保证所有店端消费公开透明。

其二，交付快捷，有继续强调新车要按照合同约定时间完成交付，售后1小时完成基础保养，24小时完成一般维修，并增加了超额补偿的覆盖范围：新车交付超期补偿120元/天，至高1万元；基础保养超时立减120元、一般维修超时补偿120元/天。

其三，一次修好，这本次在此前“品质保障”承诺上的升级，本次升级特别提到为同一故障非人为因素，7天内返修免费并补偿往返交通费，并继续强调配件的放心性，会100%提供纯正备件，且原厂备件价格明码标示，加价部分10倍补偿。

其四，服务专业，这条是将此前的快速响应和服务专业的两项承诺合并为一条，并在细项上提出了消费者更易感知的标准，即客户来电30秒内接起，客户咨询30分钟内回复，客户维保预约准时进站“0”等待；提供免费饮品、午餐，实施“首问负责制”，热情接待不推诿；选车时体验专业试乘试驾，维保后车辆外观免费清洁，“超级星期三，等您到九点”。涵盖及时响应，热情接待，服务周到三个方面。

最后，安心出行是本次升级新增，主要为道路救援提供保障，承诺提供7×24小时道路救援服务，第一时间到达现场，并提供食物、水、充电宝等应急物品。

长安汽车总裁王俊表示，未来，长安汽车将坚持践行“诚信服务五大承诺，解决客户更多场景下的痛点。而这次的服务承诺，是长安汽车在2019年第四次粉丝盛典推出服务承诺后第三次升级了。

侃车说

总的来说，UNI Service的发布能看到汽车长安在真实投入精力和资本做用户服务。对于今年5月刚突破自主汽车销量2000万大关并连续连年销量突破200万的长安汽车来说，现在增量市场增长有限，服务好存量客户是长安需要去做的事情。显然，UNI Service的推出是应运而生，而通过“一个IP”来集中服务全系全用户生命周期，是聪明的做法。可以看到，这家1984年开始进入民用车领域、一步一个脚印成长起来的汽车品牌，在“品牌向上”的千里路程上又更进一步了。